IT Value

南航从2000年开始自建电子商务平台，包括B2C、B2B、B2B2C几种模式，主要服务于经销商和代理机构，以及帮助他们服务于最终客户。B2B2C占每天销售额的40%左右，B2C的量相对较少，大概占2%～5%。B2B现在每天实时支付7000万左右，占40%。

南航的电子商务包括营销和服务环节，销售客票，以及提供旅客到机场的自助值机或网上值机等后台服务。电子商务由隶属于IT部门的电子商务项目组负责，涉及到南航组织架构的各个环节，如营销部门、服务部门、财务结算部门等。

南航在航空业内首推电子客票，使客户不用拿着纸质机票，仅凭身份证就可以办理登机手续，现在又发展到可以通过网络和短信来办理登机，最近南航在武汉为了应对高铁冲击，还做了一个便捷通行服务，客户直接拿着身份证就可以登机，这完全改变了传统航空业的客户服务流程。南航也比电子客票由2000年所占很少的比例提升到现在的99%。

在这场由电子客票带来的销售变革里，航空公司的销售、服务环节都受到了冲击，在城市里的售票点基本取消，代理点基本也是用电话来接收客户的购票需求，网上办理购票。后台通过客票的电子化降低了成本以及因纸质客票传递所产生的物流成本，以及对纸质凭证的管理成本。

电子客票也给登机业务产生了冲击，在电子客票和纸质客票混杂的情况下，增加了服务人员的劳动量，以及业务难度。

南航通过电子商务网站经营电子客票，服务于经销商以及最终客户，三种模式的并存使得机票价格产生差异。为了照顾代理商的利益，客户直接上南航网站通常不能拿到最低折扣的票价，这并非技术问题，而是营销人员考虑到渠道丧失问题所做的经营决策。现在南航在自己的网站上针对最终客户推出的最大优惠是提前营销，即提前15天或45天上南航网站直接购票，可以拿到最便宜的价格。除此之外，南航的机票定价都会比代理人的高。

电子商务网站帮助南航节省了给代理机构的代理费，可以帮助航空公司盈利，但在目前国内机票代理销售占主流的现状下这种盈利优势并不能大肆推广。最近法国航空与荷兰航空联合推广一种新模式，既在国内推出不给代理商返点，而由代理点通过增值服务来盈利的方式，南航信息中心副总经理黄文强认为这将带来航空运输业的又一轮革命。

黄文强认为，传统航空公司发展自己的电子商务网站，应对其它互联网竞争的核心是抓住客户。南航在改善客户体验方面做了很多工作，包括推出便捷出行服务，简化除安检外的所有登机环节，使客户体验得以进一步改善。另外针对VIP客户，以及连锁酒店的核心客户，登录网站后可以拿到特殊的优惠，这也是针对核心客户所做的经营举措。